不出款后收费无风险

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“贴心”途牛为何让人“不省心”

2017-06-02 08:13:06 来源:福(fu)建法治报

购买机票时名字出现错误,途牛网认为消费者未尽核实义务,

应自行承担所有责任——

福建法治报-不出款后收费无风险在线6月2日讯  近日,厦门的老王向本报投诉,他在途牛旅游APP上购买自由行套餐,系统自动填上的名字出现错误,导致机票无法更改只能退票,因此产生了2114元的损失。经交涉,途牛网认定是因为老王没有仔细核对信息所致,因此其应自行承担所有损失。

购买机票名字出错

年过(guo)五旬的(de)(de)老王(wang)夫妇(fu)二人(ren)因前两次(ci)出国游(you)成为(wei)途(tu)牛旅(lv)(lv)游(you)的(de)(de)忠(zhong)实(shi)客户。今年端(duan)午假期,老王(wang)一家(jia)想去西(xi)安(an)旅(lv)(lv)游(you)。5月16日21时许,老王(wang)通(tong)过(guo)途(tu)牛旅(lv)(lv)游(you)APP购(gou)买了价值7679元(yuan)厦(sha)门至西(xi)安(an)自由行的(de)(de)旅(lv)(lv)行套餐,套餐包含(han)4张厦(sha)门到西(xi)安(an)往返的(de)(de)机票以(yi)及(ji)3晚(wan)的(de)(de)酒店(dian)住宿。

因(yin)(yin)(yin)为是老(lao)(lao)客户(hu),所以(yi)当时下单的时候(hou)APP上的页面自动填上了老(lao)(lao)王(wang)夫(fu)妇俩的所有信息记录,老(lao)(lao)王(wang)还因(yin)(yin)(yin)此觉得途牛(niu)旅游的服务很“人性化”。可是,无论如何老(lao)(lao)王(wang)都不会料到恰恰是因(yin)(yin)(yin)为这个“人性化的服务”却引来(lai)了后续(xu)的一连(lian)串麻烦。

“王(wang)(wang)先生你(ni)(ni)(ni)好,你(ni)(ni)(ni)行程的机票已出(chu),但机票乘机人(ren)的姓名(ming)好像出(chu)错了(le)。”刚(gang)刚(gang)付(fu)完款,老王(wang)(wang)就(jiu)接到了(le)途牛网(wang)客服(fu)打来的电话,老王(wang)(wang)深感(gan)诧异:“你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)不是有我们(men)(men)的资料(liao)吗?而且当时是你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)系统自动填写(xie)的,怎么会出(chu)错呢?你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)得给我改呀!”

“当时(shi)在电(dian)话里客服同意协调(diao)更改。”老(lao)王向记(ji)者(zhe)回(hui)忆(yi)道,挂完电(dian)话等了半个小(xiao)时(shi)后,老(lao)王发(fa)短信(xin)到途牛公共平台询(xun)问机票更改的事(shi)儿,但没有得到回(hui)复。

平台只退票不赔偿

5月17日上(shang)午,途牛客服(fu)打电(dian)话说(shuo)机(ji)票(piao)乘客名字(zi)不能(neng)更改,只能(neng)退(tui)票(piao),并要求老王(wang)自己承担退(tui)票(piao)所产生的全部费用(yong)。

“因出(chu)游(you)人XXX机票名字错,与客(ke)人沟通(tong),客(ke)人选择(ze)退票,往(wang)返机票退票损失共(gong)计2114元,退还剩余(yu)费用1020元……出(chu)游(you)人XXX自理往(wang)返交通(tong)。”5月17日(ri),对(dui)途(tu)牛网发来(lai)的(de)“变更协议”,老王表示无法接受。

老王告诉(su)记者,当(dang)天(tian)他已经(jing)向途牛(niu)客服(fu)明确(que)表示(shi):自己已经(jing)重新(xin)购票了(le)。但途牛(niu)客服(fu)坚持让(rang)老王在(zai)APP上先签订“退票协(xie)议”后才可办理(li)退票。“除非(fei)途牛(niu)修改相应(ying)条(tiao)款,不(bu)然(ran)我(wo)是(shi)不(bu)会签的。”老王认为(wei)途牛(niu)网这(zhei)么做就相当(dang)于是(shi)把所有(you)责任都推到他身上,“我(wo)认为(wei)这(zhei)个(ge)(ge)事情(qing)双(shuang)方都有(you)过错,不(bu)能只是(shi)我(wo)一个(ge)(ge)人承(cheng)担。”

5月25日,记者(zhe)(zhe)电话咨询了途牛(niu)网(wang)客服,客服称这个(ge)事需要与公关(guan)(guan)部联(lian)系(xi),并将(jiang)记者(zhe)(zhe)的联(lian)系(xi)方(fang)式记录下来(lai)(lai)。半个(ge)小时(shi)后,记者(zhe)(zhe)接到途牛(niu)网(wang)公关(guan)(guan)部来(lai)(lai)电。对(dui)方(fang)先(xian)是(shi)对(dui)此事表(biao)示了遗(yi)憾,然(ran)后明确(que)告诉记者(zhe)(zhe),目前他们(men)(men)(men)只能退(tui)还老王1020元(yuan)的剩余费用,退(tui)票(piao)产生的损(sun)失(shi)他们(men)(men)(men)无法进行赔偿。“不过,这个(ge)事我们(men)(men)(men)双方(fang)目前也都还在沟(gou)通协商中。”对(dui)方(fang)补充(chong)道。

“当(dang)时王先生下(xia)单后,我(wo)们有(you)发了(le)一(yi)条短信(xin),要求他(ta)按照短信(xin)格式提供(gong)信(xin)息(xi)(xi),给我(wo)们进行核(he)对(dui)。”途牛网公关(guan)部(bu)工作人(ren)员告诉记者,他(ta)们在当(dang)晚21时36分左右有(you)向老王发了(le)一(yi)条短信(xin),内容为(wei):为(wei)确保顺(shun)利出游,请按以下(xia)格式回复出游人(ren)信(xin)息(xi)(xi):出游人(ren)出游时使用(yong)的有(you)效证件(jian)上的姓名+证件(jian)号+联系方式+邮箱。

途牛网(wang)方面表示,他们(men)短信发(fa)(fa)出去之后并没(mei)(mei)有(you)收到老王(wang)(wang)的(de)回复,所以他们(men)也没(mei)(mei)办法(fa)进行及时核(he)实。“我们(men)有(you)催促(cu)王(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)要尽(jin)快将信息发(fa)(fa)给我们(men),但是等(deng)了很久都(dou)没(mei)(mei)有(you)收到王(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)回复,后来发(fa)(fa)现王(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)已经付完款了。”